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7juil La résolution des incidents par les utilisateurs #GestionIncidentInformatique par Laurent Giraud

la-rsolution-des-incidents-par-les-utilisateurs.png (615 x 168)Les analystes font consensus sur le coût de la résolution d’un ticket par le 1er niveau du helpdesk : 15 Euros. La réaction naturelle d’un manager sera de mettre en œuvre diverses mesures ou technologies pour réduire ce flux de tickets.

Certains outils (automatisation des mises à jour de mot de passe, FAQ, base de connaissance, kiosques de téléchargement) permettent de donner les moyens aux utilisateurs de satisfaire leurs besoins, sans sollicitation vers le 1er niveau de support.

29mai Libérer votre help desk des emails #EmailHelpdesk par Laurent Giraud

librer-votre-help-desk-des-emails-2.png (615 x 168)De nombreuses organisations qui ambitionnent de déployer un outil ITSM appuient massivement leur activité sur les emails. Pour être accessible ou ultérieurement pour communiquer avec les utilisateurs. Des boites aux lettres dédiées pour le support sont mises à disposition des utilisateurs et le traitement des tickets entraine l’envoi et la réception manuels de nombreux emails helpsdesk. Ce mode de fonctionnement pose de nombreux soucis et la mise en œuvre d’un outil ITSM doit avoir pour objectif de fonctionner plus efficacement.

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