20nov ITSM 2016 : le help desk est mort, vive le service desk ! par Andy Boyer

ITSM Wingoo Service Desk

Les points de contact et les équipes de support sont dénommés help desk ou service desktous deux regroupés dans l'ITSM, souvent de manière aléatoire. Mais la dénomination a un sens : le help desk se concentre sur les besoins des utilisateurs, tandis que le service desk se concentre sur sa contribution à la stratégie de l’organisation.

11nov 2015 : Help Desk ou Service Desk ? par Andy Boyer

Nous voyons au gré de nos contacts clients différents types d’organisations et processus mis en œuvre pour supporter et adresser les besoins des utilisateurs. Help Desk, ServiceDesk, SPOC (Single Point of Contact), dénominations propres à la l’organisation... De nombreuses terminologies sont utilisées pour désigner et communiquer sur le point de contact pour les utilisateurs.

7juil La résolution des incidents par les utilisateurs #GestionIncidentInformatique par Laurent Giraud

la-rsolution-des-incidents-par-les-utilisateurs.png (615 x 168)Les analystes font consensus sur le coût de la résolution d’un ticket par le 1er niveau du helpdesk : 15 Euros. La réaction naturelle d’un manager sera de mettre en œuvre diverses mesures ou technologies pour réduire ce flux de tickets.

Certains outils (automatisation des mises à jour de mot de passe, FAQ, base de connaissance, kiosques de téléchargement) permettent de donner les moyens aux utilisateurs de satisfaire leurs besoins, sans sollicitation vers le 1er niveau de support.

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