30mars WSD MSP: Comment gérer votre Tierce Maintenance Applicative dans un outil de service desk ?par

gestion-de-la-tierce--maintenance-applicative-avec-wingoo-service-desk-msp-1.png (615 x 168)Wingoo Service Desk MSP est la solution qui permet nativement aux prestataires de service de gérer leurs activités de Tierce Maintenance Applicative. La force de la solution réside dans sa capacité à associer la dimension opérationnelle et la dimension administrative.

D’un point de vue opérationnel, Wingoo Service Desk est prévu pour que lorsqu’un client vous sollicite, par téléphone, par mail ou par le portail, que l’incident ou la demande puisse être routée automatiquement sur une personne ou un groupe de personne bien spécifique, selon l’application en cause. Ainsi par exemple, un ticket concernant l’application SAP sera directement routée sur une personne ou un groupe spécifique, tandis qu’un ticket sur l’application Yammer sera routé directement sur votre expert en application collaborative.

 

Par ailleurs, grâce à Wingoo Service Desk, vos techniciens pourront voir instantanément si lorsque le ticket tombe, le client possède un contrat dont la date de validité n’est pas échue. Ils auront facilement accès aux caractéristiques administratives du contrat. Que vos contrats de maintenance prévoient une facturation au forfait, sur la base de jetons, au nombre de tickets ouverts ou au temps passé, l’ensemble de ces modes de fonctionnement peuvent être gérés dans Wingoo Service Desk. Ainsi un technicien peut saisir en fin de traitement d’incident le nombre de jetons qu’il souhaite imputer sur cet incident ou le temps passé en résolution. S'il souhaite faire son compte rendu d’intervention à distance, sur tablette par exemple, pas de problème !

 

C’est cette intégration entre la gestion opérationnelle et la dimension administrative, qui permet vraiment aux tiers mainteneurs applicatifs de dégager des gains de productivité. En sortie aussi sont à disposition des reporting qui permettent en un clin d’œil de savoir combien de tickets ont été ouverts sur une application par un client, les temps passé en résolution par client par applications, les délais de traitement d’incidents par application, les délais de prise en charge par clients ou enfin le nombre de jetons restants par contrats.

 

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Voir notre billet précédent concernant les sociétés prestataires de services informatiques : WSD MSP: pourquoi un package métier pour les prestataires?