20mai Wingoo Service Desk : Gestion des problèmes et base de connaissancepar

Wingoo

La notion de problèmes et d’erreurs connues fait référence à un processus opérationnel ITIL décrit dans le livre Service Support (ITIL V2) et Service Operation (ITIL V3).

La gestion des problèmes ITIL est un processus dont le but consiste à réduire le nombre et la sévérité des Incidents et Problèmes qui impactent les métiers. Elle s'effectue à partir des éléments suivants :

  •        L’analyse des incidents en cours
  •        L’analyse des incidents en historique
  •        L’analyse des causes des incidents
  •        La mise à disposition d’une base de connaissances
  •        L’identification d’incidents potentiels lors d’un changement 

 

La démarche consiste donc à rechercher la cause sous-jacente des problèmes (gestion réactive) et à empêcher l'arrivée d'incidents (gestion proactive).

 

Grâce à la solution Service Desk de Wingoo, le traitement d’un problème s’apparente à  la gestion d’un incident dans la mesure où ce dernier utilise la mécanique des workflows. Une fois la cause du problème identifiée, celui-ci sera clôturée et pourra, éventuellement, donner lieu à la création d’une erreur connue. Un incident est souvent à l’origine de la création d’un problème.

 

La gestion d’un problème ITIL s’effectue par l’intermédiaire d’un workflow qui en détermine le statut à la manière d’un cycle de gestion des incidents. La gestion d’une erreur connue s’effectue quant à elle en faisant évoluer son statut.

 

Par la suite, ces erreurs connues (base de connaissances) pourront être consultables par vos équipes back office mais aussi rendues publiques si vous le souhaitez afin que vos utilisateurs puissent faire eux-mêmes leur propre diagnostique via le portail utilisateurs ITSM.

 

 

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