21sept Un outil certifié ITIL peut-il aider mon help desk ?par

Certification ITIL v3

Fort de nos nombreuses années d’expérience dans le déploiement d’outils ITSM au sein d'organisations de toutes tailles et de toutes  maturités, nous aurions mauvaise foi de vous assurer que l’outil seul est l’alpha et l’omega d’une démarche ITIL réussie.

Mais force est de constater que la mise en œuvre d’un helpdesk certifié ITIL a des impacts positifs sur l’industrialisation des pratiques et leur efficacité. Et ce, quel que soit l’avancement de l’organisation par rapport à ce référentiel.

Ce billet a donc pour vocation d’illustrer par quelques points-clés notre conviction : l’utilisation d’une solution certifiée ITIL peut permettre à une organisation de franchir un premier palier de maturité, sans pour autant investir dans une démarche de refonte de l’organisation ou de ses processus.

1. Le premier avantage est que tout outil helpdesk certifié ITIL structure les appels en incidents et demandes et amène l’organisation à distinguer ces 2 processus. Ce qui n’est pas systématiquement un préalable chez les clients. Cette distinction permet notamment des affectations de priorités différentes, et permet ensuite de communiquer auprès des utilisateurs sur les différents degrés d'urgence.

 

2. Autre bénéfice d'un helpdesk certifié ITIL V3 : l'ouverture de la DSI sur les utilisateurs, à travers les portails dédiés. Les solutions de help desk certifiées ITIL permettent aux utilisateurs de déclarer sur le portail aussi bien des incidents que des demandes (aide à l'utilisation, formation, etc.). Elles permettent aussi d’afficher de l’information sur des incidents de masse ou globalement, toute information que la DSI souhaite communiquer sur son portail.

 

3. Le troisième intérêt est moins visible mais tout aussi primordial. Un outil certifié ITIL possède des fonctions fines de suivi des engagements de service, que ce soit au niveau des bénéficiaires ou des prestataires (SLA’s ou OLA’s). Ces outils permettent donc de piloter la performance des fournisseurs, avec les reportings adéquats.

 

4. Enfin, un dernier intérêt significatif selon moi est la capacité de ces outils ITIL à proposer un langage commun et ainsi, favoriser la mise en œuvre de processus transverses entre les équipes (exploitation, études…). Ils aident donc aussi à décloisonner les différents services.

 

>> Consultez également notre billet de blog sur "2014 : Help Desk ou Service Desk ?"