29oct Tendances concernant les portails IT Service Managementpar

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Nous souhaitons prendre un moment dans ce billet pour se poser la question des évolutions probables en matière d’interface mise à disposition des utilisateurs par le service desk.

Voici selon nous 3 évolutions qui vont s’imposer dans les prochaines années (prochains mois ?)

 

L’interface réellement multi device

Aujourd’hui, les accès aux helpdesk sont contextuels. L’employé n’engage pas une relation avec le helpdesk de la même manière s’il est au bureau, dans le train, que ce soit pour un problème d’accès à une application lors d’un déplacement ou un problème de vidéo conférence dans une salle de réunion. L’enjeu pour le helpdesk devient alors de fournir une qualité de service homogène, même si l’utilisateur engage et maintien une relation dans un contexte spécifique (déplacement, home office, bureau) à travers des outils différents (laptop, smartphone, tablette). En clair, les outils vont devenir réellement multi device. Les capacités offertes aux utilisateurs deviendront strictement les mêmes, quel que soit les supports utilisés.

 

 

L’interface contextuelle

Les interfaces ITSM vont aussi être capables de se déporter contextuellement dans des sites web plus vastes (intranet). La possibilité de déclarer un incident par un clic sur une page de l’intranet, une base de connaissance spécifique sur un sujet  accessible depuis un widget, ou un indicateur publié sur la front page de l’intranet de la société.  Ces capacités vont apparaitre prochainement.

 

 

L’interface active

A travers l’intégration des outils ITSM avec des outils d’automatisation, l’utilisateur à travers sa demande, déclenchera des processus qui seront  automatisés. Certains clients ont déjà mis en œuvre des solutions d’automatisation, souvent corrélés à des projets de gestion des identités. C’est le plus souvent des processus simples,  (password reset, création de compte). Plus rarement des processus plus  complexes, comme par exemple le processus de nouvel arrivant et l’ensemble de tâches de contrôle, validation et  commissionnement associées. Nous pensons que celles-ci vont se démocratiser. L’initialisation de ces processus automatisés, la génération et le suivi des tâches subséquentes seront de plus en plus intégrée avec les solutions ITSM.