11avr Tendance à l’automatisation dans la fonction Service Deskpar

Wingoo

Les organisations sont confrontées actuellement à 2 profondes mutations qui impactent le service desk.

Tout d’abord une mutation technologique dans le cadre de la digitalisation. Cette mutation entraine un accroissement des volumes (données, objets connectés, décisions d’évolutions), un accroissement de la complexité (interconnexions, applications internes ou cloud, mobilité, shadow IT) et enfin un accroissement des besoins d’évolutions (plus de décisions d’évolutions, plus de décision d’allocation de ressources, besoins d’évolutions continue et sans interruption de services).

 

 

Ensuite une mutation des utilisateurs et des comportements. De nombreux utilisateurs font utilisation des ressources informatiques dans un cadre moins normé. La frontière personnel/professionnel est diffuse, l’accès en mobilité et habituel, le self provisioning se développe. Nombreux sont ceux qui préfèrent communiquer au travail par un outil électronique plutôt que par téléphone.  

 

 

Ces 2 mutations impactent les service desk. C’est concrètement plus de compétences à maitriser, plus de plages horaires, plus d’évolutions à supporter. Globalement, l’enjeu pour les service desk est d’éviter une explosion des sollicitations qui nécessite des interventions humaines à faible valeur ajouté. Heureusement la technologie apporte des solutions pour leur permettre de s’adapter. Ces solutions visent essentiellement à permettre aux utilisateurs de se dépanner en toute autonomie ou à automatiser des actions.

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Afin de fournir les moyens aux utilisateurs de trouver la réponse à leurs sollicitations en toute autonomie, les outils de self care fournissent de nombreuses possibilités. Parcours dynamiques de procédures, réinitialisation de mot de passe, chatbot sont quelques possibilités. Les assistants virtuels sont aussi promis à un bel avenir en exploitant les capacités offerte par l’IA.

 

 

Paradoxalement, ces outils permettront au service desk pour les années à venir de continuer à proposer une stratégie multicanale adaptée, ou la relation humaine restera prépondérante mais dans un cadre maitrisé, pour des interactions à plus forte valeur ajoutée, par exemple sur des sujets liés aux applications métiers et peut-être une dimension de conseil.