10juil Pourquoi déployer un portail pour les utilisateurs ?par

Wingoo

Les portails de la DSI sont aujourd’hui la cible de toutes les attentions. De nombreux projets ITSM sont déclenchés dans le souci de fournir une interface end-users avec une ergonomie actuelle, accessible en mobilité. Habitués au standards B2C, les utilisateurs attendent des interfaces riches fonctionnellement, accessible en mobilité, constamment.

L’objectif de ce billet n’est pas de traiter des standards d’ergonomie ou de la mobilité mais plus de revoir quels objectifs doit atteindre un portail et par quels moyens.

Qu’est-ce que recherche le client : l’utilisateur ?

1) Avoir la capacité de solliciter le support 24H/24

 

2) Avoir accès à des services, accessibles rapidement à travers un catalogue de demandes de services.

 

3) Avoir accès à des ressources afin de pouvoir lui-même trouver la solution à son problème.

  • Les portails peuvent permettre de consulter des bases de connaissance, des parcours guidés interactifs.
  • Les outils de password resets peuvent aussi être associés et déclencher par l’utilisateurs pour automatiser le traitement de ces sollicitations récurrentes. 

4) Pouvoir communiquer avec le support pour donner des feedbacks

 

5) Comprendre le statut du traitement de ses sollicitations, les engagements de services, plus globalement les règles qui régissent la relation avec la DSI.

 

6) Enfin l’utilisateur souhaiteront pouvoir accéder à l’ensemble de ces ressources le plus naturellement du monde, en exprimant son souhait comme s’il s’exprimait à quelqu’un. Les technologies qui embarquent des capacités de traitement automatique de langage naturel (Natural Language Processing) auront un grand rôle à jouer.


Qu’est-ce que recherche le fournisseur : la DSI ?

La satisfaction de l’utilisateur. Celle-ci provient principalement de la réactivité pour la prise en charge de sa sollicitation et de la rapidité de son traitement. Le portail IT est donc un élément primordial.

 

L’efficience. Les capacités du portail self-service permettront d’augmenter la pertinence de l’entrée en relation du service desk et de l’utilisateur. Le self-service IT permettra que les incidents simples soient traités par les utilisateurs en toute autonomie. Ceux-ci engagent alors la relation avec le service desk pour les incidents complexes. Donc baisse du nombre d’incidents, soit plus de temps pour le service desk pour traiter le backlog. Avec un rôle plus qualitatif.

 

Mettre en valeur ses offres et sa performance. La DSI utilisera le portail IT pour communiquer sur sa performance, les nouveaux services fournis, la disponibilité des applications. Mettre en valeur sa contribution vis-à-vis des objectifs métiers. Nous avons aussi des clients qui ont utilisés leur portail portails IT comme vecteur de digitalisation de l’organisation. Par exemple par la mise en ligne de ressources de formations ou amenant de l’innovation par de nouveaux processus dématérialisés.