21oct Portail utilisateur : vecteur du marketing de la DSIpar

Wingoo

La relation client est devenue aujourd’hui l’un des principaux sujets de préoccupation des DSI. Le help desk, vu initialement comme un centre de coûts, a réussi au cours de ces dernières années à devenir un véritable centre de services.

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Répartition des demandes utilisateurs par canal

Les outils web 2.0 quotidiennement utilisés par les internautes sont des types de solutions de communication pertinentes à transposer à l’environnement de la DSI.  Les entreprises pressentent les bénéficies de tels outils. Le portail utilisateur ITSM permet de proposer des services tout en déchargeant le support direct, et de manière plus globale, permet d'améliorer la qualité de service.

 

65 % des entreprises déclarent posséder un portail utilisateurs, mais leurs fonctionnalités restent centrées autour de la gestion des incidents et du helpdesk. Moins de la moitié de ces portails disposent de fonctionnalités plus poussées tels que la possibilité pour les managers de valider les demandes, accéder à une base de connaissances ou encore, de répondre à des enquêtes de satisfaction.

 

A ce jour le téléphone reste encore le moyen le plus répendu pour effectuer une demande.

 

L’étape ultime pour la DSI après avoir mis en place un portail utilisateurs et déployer son catalogue de services, est la facturation. Les résultats d’une étude montre que 54% des entreprises ayant un catalogue de services refacturent les prestations aux directions opérationnelles (contre 34% au global).

 

Wingoo Service Desk offre un portail utilisateurs ITSM proposant une multitude d’informations et d’outils : gestion des incidents et des demandes, gestion de parc informatique, validation utilisateurs, base de connaissances, actualité du système d’information en temps réel, accès aux données d’inventaire, etc.