29mai Libérer votre help desk des emails #EmailHelpdeskpar

librer-votre-help-desk-des-emails-2.png (615 x 168)De nombreuses organisations qui ambitionnent de déployer un outil ITSM appuient massivement leur activité sur les emails. Pour être accessible ou ultérieurement pour communiquer avec les utilisateurs. Des boites aux lettres dédiées pour le support sont mises à disposition des utilisateurs et le traitement des tickets entraine l’envoi et la réception manuels de nombreux emails helpsdesk. Ce mode de fonctionnement pose de nombreux soucis et la mise en œuvre d’un outil ITSM doit avoir pour objectif de fonctionner plus efficacement.

Gagner en visibilité.


Amener les clients à déclencher leurs incidents ou demandes de services par un portail, et non par envoi de mail, va permettre à la DSI de pouvoir proposer naturellement à l’utilisateur des services attractifs. C’est même l’occasion rêvée. Une fois sur le portail, l’utilisateur aura accès à des publications d’informations ciblées, un catalogue de services, éventuellement une base de connaissance. Il se rendra compte aussi qu’il a accès à des fonctions de tracking (auquel il est habitué par ailleurs sur d’autres sites) pour consulter l’état d’avancement de ses tickets. Il pourra aussi mettre à jour ses tickets et  communiquer avec le help desk dans un cadre structuré.

 

Gagner en productivité.


La réception d’un mail et la génération d’un ticket font aujourd’hui appel à des actions manuelles de la part des techniciens. C'est le piège du email ticketing : Consulter les boites mails, classer les mails, générer des tickets dans un outil de helpdesk, éventuellement envoyer des notifications, rattacher des mails provenant de mises à jour par les utilisateurs, toutes ces tâches sans fin ni valeur ajoutée peuvent être supprimées. Le ticket est créé sur le système par le demandeur sur le portail, les workflows gèrent les notifications lorsque prévu, les utilisateurs mettent à jour leurs tickets depuis des assistants natifs sur le portail. Il faut noter que fonctionnellement Wingoo Service Desk peut générer ou mettre à jour des tickets depuis des mails entrants, mais nous conseillons nos clients d’orienter le plus possible les utilisateurs sur le portail. Par contre nous proposons à nos clients d’utiliser les mails pour les actions de validations hiérarchiques, effectuées dans le cadre de workflows de demandes. Les managers peuvent ainsi par un simple clic dans un email donner leur aval (ou refuser) à une demande et faire ainsi progresser le workflow.

 

Gagner en fiabilité


La multitude de micro-tâches de gestion des mails rattachés à l’activité du help desk pose aussi un problème de fiabilité. Immanquablement, des erreurs de manipulations de mails affectent les processus de traitement des tickets. La standardisation des notifications est aussi complexe.

 

Gagner en traçabilité


Le remplacement des emails par des échanges intégrés à l’outil offre aussi de meilleures capacités d’analyse et de traçabilité dans votre helpdesk ou service desk. Globalement, toute mise à jour du ticket sera tracée et historisée. Il est ainsi aisé de visualiser pour un incident, quand est-ce que l’utilisateur a relancé le help desk ou clôturer lui-même le processus.

L’ouverture du portail et l’orientation des utilisateurs vers celui-ci est donc la pierre angulaire d’un help desk qui souhaite alléger le traitement des mails. Cet objectif est facilement atteignable si la direction impulse une vraie dynamique et si quelques actions d’accompagnement au changement sont menées à destination des utilisateurs, mais aussi des techniciens.