7juil La résolution des incidents par les utilisateurs #GestionIncidentInformatiquepar

la-rsolution-des-incidents-par-les-utilisateurs.png (615 x 168)Les analystes font consensus sur le coût de la résolution d’un ticket par le 1er niveau du helpdesk : 15 Euros. La réaction naturelle d’un manager sera de mettre en œuvre diverses mesures ou technologies pour réduire ce flux de tickets.

Certains outils (automatisation des mises à jour de mot de passe, FAQ, base de connaissance, kiosques de téléchargement) permettent de donner les moyens aux utilisateurs de satisfaire leurs besoins, sans sollicitation vers le 1er niveau de support.

Wingoo Service Desk permet notamment à travers le portail Self-Service de donner accès à une base de connaissance, une FAQ. L’utilisateur peut ainsi accéder à des solutions ou procédures et parfois résoudre lui-même son ticket. Wingoo Service Desk permet aussi de tracer dans des reporting ces activités de résolution par les utilisateurs, sans solliciter le service desk.

 

Mais dans quelle mesure ce comportement est-il  souhaitable ?

 

Bien que les outils de résolution autonome de tickets par les utilisateurs se développent, s’il n’est conseillé et aidé par un agent du help desk, l’utilisateur passera en moyenne plus de temps à résoudre lui-même son ticket. En termes d’efficience, il est préjudiciable pour le business qu’un utilisateur ait passé  45’ à se dépanner lui-même alors que seulement 10’ aurait suffi avec l’aide du service desk. Tout dépend de la place de l’utilisateur dans la chaine de valeur !

 

Par ailleurs, dans l’hypothèse d’une systématisation autonome des incidents par les utilisateurs, il faut noter que seuls les incidents les plus simples seront concernés. Les cas plus complexes  seront toujours  traités par les agents du service desk. Avec l’impact organisationnel que cela entraine.

 

Enfin, la résolution autonome des incidents par les utilisateurs prive par définition les utilisateurs et le service informatique d’un contact direct ! C’est une occasion en moins pour le service desk de se positionner comme un fournisseur à valeur ajoutée et une opportunité en moins de communiquer sur les services proposés par l’informatique.

 

Nous constatons donc que l’accent mis sur la résolution autonome se justifie dans une logique financière, destinée à procurer des gains à court terme. Cette approche pourra être réévaluée en fonction de considérations plus stratégiques, liées au positionnement que le service informatique souhaite tenir dans l’organisation.

 

A lire également notre billet Email Helpdesk pour libérer votre help desk des emails.

 

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