20nov ITSM 2016 : le help desk est mort, vive le service desk !par

ITSM Wingoo Service Desk

Les points de contact et les équipes de support sont dénommés help desk ou service desktous deux regroupés dans l'ITSM, souvent de manière aléatoire. Mais la dénomination a un sens : le help desk se concentre sur les besoins des utilisateurs, tandis que le service desk se concentre sur sa contribution à la stratégie de l’organisation.

Dans cette période où les organisations sont obligées d’évoluer en permanence pour s’adapter à des environnements (marchés, technologies, etc.) de plus en plus mouvants, les helpdesk se doivent d’évoluer à la mesure des changements opérés par les organisations qu’ils supportent. C’est ainsi qu’ils éviteront d’être fermés ou externalisés, en contribuant plus efficacement à la productivité et à l’innovation des métiers ; Et deviendront ainsi des service desk.

Alors quel est le chemin à parcourir ? Voici quelques pistes.

helpdesk

Diminuer l’activité curative : Moins de Help !

Le rôle du help desk est avant tout de réduire les interruptions de service et les impacts en termes de productivité.

La mise en œuvre de technologies de supervision des outils de production ou "de bout en bout", permettent d’affiner les dimensionnements des infrastructures et ainsi, minimiser naturellement le nombre de dysfonctionnements ITSM. Couplés à des outils de télédistribution ou des technologies de prise de main à distance, ils permettent des actions proactives afin de solutionner des incidents sur les postes avant même que les utilisateurs ne contactent le helpdesk.

La mise à disposition des employés de bases de connaissance sophistiquées et ergonomiques est aussi un moyen de diminuer le nombre de tickets entrants. En effet, certaines organisations ont, années après années, des objectifs de réduction du nombre d’incidents. Est-ce le cas pour vous ?

 

plus de services

Offrir des services, du conseil et de l’accompagnement : Plus de Service !

C’est un fait, les métiers savent quels services leurs sont nécessaires pour atteindre leurs objectifs. Ils ont de plus en plus la capacité de se les procurer de manière autonome à travers des services cloud et On Demand.

Ces services accessibles sur une multitude de supports fixes, mobiles, d’entreprises ou personnels, amènent toujours plus de complexité et de risques pour l’organisation.

C'est pourquoi il est important, afin de conserver sa légitimité et sa valeur ajoutée, que le helpdesk se repositionne en tant que centre de compétences et de conseils afin d’être en capacité d’accompagner à l’utilisation, de sensibiliser sur les risques et de conseiller ses clients. Objectif : optimiser la productivité des techniciens et l’innovation des métiers.

 

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