14fév Un helpdesk au service des utilisateurs, c’est avant tout un premier contact performant !par

Help Desk


Si nous devions garder en tête quelques bonnes pratiques pour assurer un help desk performant, quelles seraient-elles ?

Un Help Desk qui satisfait vraiment les utilisateurs

Help Desk - Satisfaction utilisateursBien sûr, si vous possédez un bon logiciel HelpDesk, la performance du help desk peut-être mesurée par plusieurs métriques, le coût de traitement des tickets, la motivation des techniciens, le taux de résolution en premier niveau, la satisfaction des utilisateurs… C’est sur ce dernier paramètre que je souhaite me concentrer.

Si je devais réfléchir à la manière d’améliorer la satisfaction des utilisateurs, les meilleures questions à se poser ne seraient-elles pas :
"Quelles sont leurs attentes au niveau du centre d'assistance ?" ou "Qu’est-ce qui leur importe vraiment lorsqu’ils contactent le Service desk ?"

 La satisfaction des utilisateurs vis-à-vis du helpdesk dépend de nombreuses variables : le temps de traitement, le temps de décroché ou la qualité de l’appel... Mais les enquêtes statistiques (HDI, SDI, Metrixnet) montrent que la variable la plus importante est sans conteste la résolution de l’appel au premier contact !

Help Desk : Amélioration du taux de résolution au premier contact

Comment puis-je améliorer mon taux de résolution lors du premier contact ?

Helpdesk - Amelioration taux resolution

1. Il faut insister sur la formation des acteurs. Les personnes du helpdesk doivent pouvoir être capables d’adresser naturellement, par leurs compétences techniques, certains types d’incidents mais aussi pourvoir utiliser dans leur logiciel de HelpDesk toutes les ressources à disposition : l’expérience des collègues du support technique, l’historique du traitement des appels passés, les outils à disposition...

2. Investissez dans une base de connaissance. Systématisez l’enrichissement de votre base et sa mise à jour. Une base de connaissance performante deviendra le socle d’un taux de résolution au premier contact performant pour votre Help Desk.

3. Développez des incitations au sein de l’équipe pour augmenter la résolution en premier niveau. Vous pouvez par exemple mettre en place un "concours" au sein de la cellule d'assistance pour récompenser l'opérateur le plus performant en matière de résolution au premier contact !

4. Mettez en place des outils qui permettent d’aider la résolution instantanée. Les outils classiques d'une solution helpdesk proposent des bases de connaissances. Les outils d’analyse en temps réel de l’environnement utilisateurs (end-user analytics) permettent une meilleure gestion des incidents en diagnostiquant plus facilement leurs causes. Enfin, les outils de prises de main à distance ou de télédistribution permettent d’interagir directement avec l’utilisateur. 


En conclusion...

Ces quelques axes vous permettront d’agir sans nul doute sur votre taux de résolution au premier contact. C'est un point capital pour un Help Desk performant et qui satisfasse pleinement tous vos utilisateurs.

Mais l’action ne peut être valorisée que si ces résultats sont mesurés.

> Rendez-vous dans un prochain billet pour parler du pilotage de la performance au sein de votre logiciel de Service Desk !

 

> Nous vous invitons également à lire notre billet sur le Help Desk SaaS.


> Découvrez la solution Wingoo Service Desk

 

> Consultez également notre billet de blog sur la gestion d'incidents ITIL grâce à Quick Start