21mai Helpdesk en mode Quick Start : Votre gestion d'incidents ITIL paramétrée en 4 heurespar

La gestion d'incidents paramétrée en 4 heures, c'est possible ? Bien sûr. C’est même une réalité. Dans le cadre de notre méthodologie QuickStart, la gestion des incidents de votre help desk est opérationnelle en quelques heures, non pas en quelques jours.

Nous sommes partis d'un constat simple : forts de nos 10 ans d'expérience en intégration Easyvista, nous avons observé que les périmètres des mises en production de gestion des incidents ITIL chez nos clients étaient très similaires. Et en effet les help desk de nos clients gèrent les incidents de manière assez homogène et ce, indépendamment de l’activité de l’organisation.

 

Seuls les projets sur les grandes organisations ou sur des help desk de très grande maturité ont vu des périmètres de mise en production de la gestion des incidents ITIL vraiment différents par rapport aux autres projets (workflows complexes, suivi et interaction avec les fournisseurs ou prestataires, etc.)... Soit 10% de nos projets.

Nous avons donc constitué un socle de paramétrage reprenant les processus et les reportings de gestion des incidents les plus classiques afin de s’affranchir d’une démarche projet. Nous perdons en personnalisation ce que nous gagnons en rapidité et en sécurité.

 

Sur ce socle de paramétrage, nous avons simplement à intégrer les caractéristiques de votre organisation ; caractéristiques uniques de votre helpdesk, à savoir votre catalogue d’incidents, vos groupes d’interventions, vos SLA’s, les communications que vous souhaitez institutionnaliser dans le cadre de votre fonctionnement... Et tout cela prend peu de temps !

Pour intégrer l’ensemble de ces informations dans l’application, les équipes Wingoo le font en 4 heures ! Bien sûr, le client passera un peu plus de temps pour rassembler ou définir ces informations et nous les transmettre... Mais il s'agit là d'un prérequis essentiel à tout projet ITSM.

Au final, dans le cadre de QuickStart, nous passons plus de temps en formation et transfert de compétences avec les personnes du help desk, qu’à proprement paramétrer la solution...