26juin Différence entre Incidents et demande de service ITpar

Wingoo

Avant d’énoncer les définitions données par ITIL, il est important de rappeler quel est l’objectif de L’ITSM : fournir un service IT ou métier aux utilisateurs.

Les incidents ou demandes de services sont des sous-processus associés au service.

 

  • Comment puis-je accéder au service ?
  • Comment puis-je être formé à l’utilisation de ce service ?
  • Comment puis-je notifier d’un souci dans l’utilisation du service ?
  • Combien coûte ce service ?
  • Comment puis-je fournir des suggestions d’amélioration du service ?
  • Etc… ?

Pour pointer les différences entre incidents et demandes de service, ITIL V3 mets en avant 2 notions :

  • La notion de planification
  • Dégradation de service

Selon ITIL V3, un incident est un évènement non planifié qui entraine une interruption ou une dégradation de service.

La concomitance de ces 2 facteurs permet en elle-même de caractériser le processus comme incident. Une dégradation de service planifiée (dans le cadre d’un changement par exemple) ne sera pas considérée comme un incident. Par contre une plainte utilisateur ou la dégradation de service n’est pas avérée sera considérée comme un incident (on considère que la perception de l’utilisateur prime sur l’objectivité).

 

De même la terminologie ITIL définie une demande de service comme une demande d’assistance qui n’entraine pas une interruption de service.

Par exemple, une demande d’information, un conseil, une demande d’équipement ou une demande d’accès à un service. Les demandes de services peuvent entrainer une modification des propriétés du service (ex : plus de stockage, plus de bande passante…). Elle nécessite fréquemment de l’utilisateur des saisies systématique d’information (utilisation de questionnaires). Le processus de demandes de services entraine fréquemment des validations (fonctionnelles, hiérarchiques). Il est enfin souvent possible d’automatiser des actions de traitement.

Au final ITIL procure les clés nécessaires pour faire une distinction simple entre ces 2 grandes catégories, en distinguant aussi leurs objectifs :

  • L’objectif de l’incident est le retour à la normal de l’utilisation du service
  • L’objectif de la demande de service est la consommation optimale du service pour sa pleine satisfaction