11nov 2015 : Help Desk ou Service Desk ?par

Nous voyons au gré de nos contacts clients différents types d’organisations et processus mis en œuvre pour supporter et adresser les besoins des utilisateurs. Help Desk, ServiceDesk, SPOC (Single Point of Contact), dénominations propres à la l’organisation... De nombreuses terminologies sont utilisées pour désigner et communiquer sur le point de contact pour les utilisateurs.

L'outil Help Desk se concentre sur l’assistance aux utilisateurs, avec rapidité et efficacité. Les outils de prise de main à distance ou télédistribution sont utilisés et plus récemment les outils ITOA (IT Operation Analytics) qui fournissent en temps réels des données sur l’environnement et l’expérience de l’utilisateur.

 

L’objectif du Help Desk est de minimiser l’interruption de service pour l’utilisateur, par une excellente réactivité et par l’engagement de mesures proactives.

Historiquement, la scission entre Help Desk et Service Desk est établie par la version 3 du référentiel ITIL. ITIL V3 cartographie l’ensemble des processus IT et les intègre dans le cadre de la stratégie d’entreprise.

 

Le Service Desk est un élément clé de cette stratégie. Nous sortons alors de la dimension technique du HelpDesk, pour aller vers le Service Desk, vrai contributeur à la mise en œuvre de la stratégie de l’entreprise.

D’autres notions interviennent alors dans cette perspective.

Nous parlons notamment de la gestion de toutes demandes des utilisateurs, l’instauration de mécanismes de communication sur l’activité et la performance de la DSI.

 

Le Service Desk devient la pierre angulaire des relations de la DSI avec les métiers ; il intègre d’autres processus dans cette nouvelle prise de position : gestion de problèmes, gestion des niveaux de service, gestion des changements, etc.

Mais l’intégration de nouveaux processus n’est pas la seule dimension de transformation. D’un point de vue culturel, les intervenants se doivent dans leurs comportements de participer à la visibilité de l’IT vis-à-vis des autres directions.

Les personnes du Service Desk doivent non plus seulement être des techniciens efficaces mais améliorer leur capacité d’empathie, de patience et de compréhension.

A l’heure où il est de plus en plus facile pour les métiers d’accéder en direct à des services Cloud, cultiver cette approche service avec les utilisateurs finaux est un excellent moyen de rester au centre de l’échiquier…

 

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