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21sept Un outil certifié ITIL peut-il aider mon help desk ? par Andy Boyer

Certification ITIL v3

Fort de nos nombreuses années d’expérience dans le déploiement d’outils ITSM au sein d'organisations de toutes tailles et de toutes  maturités, nous aurions mauvaise foi de vous assurer que l’outil seul est l’alpha et l’omega d’une démarche ITIL réussie.

Mais force est de constater que la mise en œuvre d’un helpdesk certifié ITIL a des impacts positifs sur l’industrialisation des pratiques et leur efficacité. Et ce, quel que soit l’avancement de l’organisation par rapport à ce référentiel.

Ce billet a donc pour vocation d’illustrer par quelques points-clés notre conviction : l’utilisation d’une solution certifiée ITIL peut permettre à une organisation de franchir un premier palier de maturité, sans pour autant investir dans une démarche de refonte de l’organisation ou de ses processus.

20nov ITSM 2016 : le help desk est mort, vive le service desk ! par Andy Boyer

ITSM Wingoo Service Desk

Les points de contact et les équipes de support sont dénommés help desk ou service desktous deux regroupés dans l'ITSM, souvent de manière aléatoire. Mais la dénomination a un sens : le help desk se concentre sur les besoins des utilisateurs, tandis que le service desk se concentre sur sa contribution à la stratégie de l’organisation.

11nov 2015 : Help Desk ou Service Desk ? par Andy Boyer

Nous voyons au gré de nos contacts clients différents types d’organisations et processus mis en œuvre pour supporter et adresser les besoins des utilisateurs. Help Desk, ServiceDesk, SPOC (Single Point of Contact), dénominations propres à la l’organisation... De nombreuses terminologies sont utilisées pour désigner et communiquer sur le point de contact pour les utilisateurs.

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